客服人員必備的能力與素養(yǎng)
1.心理素質(zhì)要求 （1） 有能力承受挫折和挫折 客服人員可能會(huì)遭受什么樣的挫折當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題而無(wú)法解決時(shí)，客戶(hù)會(huì)發(fā)生什么這會(huì)被歸咎于客服人員嗎因?yàn)榭蛻?hù)受到了太多的傷害，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。許多客服人員每天都面臨來(lái)自客戶(hù)的各種誤解甚至侮辱，你需要有能力處理它們。更糟糕的是，客戶(hù)可以繞過(guò)客服人員直接向上級(jí)投訴。有些抱怨可能被夸大了。本來(lái)這位客服代表做得并不是那么差，但是當(dāng)客戶(hù)抱怨他們的工作時(shí)，情況變得非常糟糕，糟糕到他們應(yīng)該立即被解雇。因此，作為您的主管，我們將在客戶(hù)離開(kāi)后與您交談。因此，你需要有承受挫折和挫折的能力。 （2） 保持積極的態(tài)度，永不放棄 客戶(hù)服務(wù)人員需要在工作崗位上不斷調(diào)整自己的心態(tài)。當(dāng)遇到困難和各種挫折時(shí)，不要輕易放棄。例如，24小時(shí)客服中心經(jīng)常接到騷擾電話(huà)，這完全是客戶(hù)的責(zé)任。很多時(shí)候，一些客戶(hù)服務(wù)代表放棄了，覺(jué)得他們無(wú)法繼續(xù)。因此，客戶(hù)服務(wù)人員需要有一個(gè)積極的，永不放棄的態(tài)度。這些都與球隊(duì)的氛圍密切相關(guān)。如果整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，那么員工在這種良好的團(tuán)隊(duì)氛圍中的許多不愉快情緒就可以自然而然地得到解決。如果沒(méi)有，那就由你自己慢慢解決了。 （3） 具有控制和調(diào)節(jié)情緒的能力 自我控制和調(diào)節(jié)情緒的能力指的是什么例如，如果你每天接待100位顧客，第一位顧客可能會(huì)大罵你，導(dǎo)致你的情緒變得非常糟糕和低落。你也不能回家，還有99個(gè)客戶(hù)在等你。在這一點(diǎn)上，你會(huì)把第一個(gè)客戶(hù)帶來(lái)的不愉快體驗(yàn)轉(zhuǎn)移到下一個(gè)客戶(hù)身上嗎這需要控制和調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷?duì)于客戶(hù)而言。你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。特別是對(duì)于客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的一些在線(xiàn)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，他們每天處理大約400起投訴和咨詢(xún)。你需要對(duì)每個(gè)客戶(hù)保持同樣的熱情，只要其中一個(gè)環(huán)節(jié)有錯(cuò)誤，并且與客戶(hù)發(fā)生了令人不快的爭(zhēng)吵。你很難以一種特別好的心態(tài)面對(duì)身后的所有客戶(hù)。因此，優(yōu)秀客服人員的心理素質(zhì)是非常重要的。
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