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1、 適當(dāng)示弱，化解矛盾
【技能分析】
1.適當(dāng)示弱
當(dāng)面對(duì)憤怒的客戶時(shí)，客服人員可以在開始時(shí)表現(xiàn)出軟弱，逐漸平息他們的情緒，然后探究他們憤怒的原因，并找到相應(yīng)的解決方案，幫助客戶解決實(shí)際問題。這不僅可以對(duì)客戶情緒產(chǎn)生積極的引導(dǎo)作用，還可以凸顯客服人員在服務(wù)過程中負(fù)責(zé)任的態(tài)度。
需要注意的是，適當(dāng)?shù)娜觞c(diǎn)并不適用于所有場(chǎng)景，例如，在談判價(jià)格時(shí)，客服人員需要維護(hù)商店的利益。
2.避免爭(zhēng)論
當(dāng)客戶抱著發(fā)泄的心態(tài)與客服人員溝通時(shí)，如果客服人員不知道如何回避，反而想到“為正義而戰(zhàn)”，很可能會(huì)讓客戶更難控制自己的情緒。
因此，即使他們沒有過錯(cuò)，客服人員也應(yīng)該承擔(dān)自己的責(zé)任。這不僅可以避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，還可以塑造客服和他們心目中敢于承擔(dān)責(zé)任的商家的形象，讓客戶對(duì)商家有更多的信任。
2、 處理低價(jià)并滿足適當(dāng)要求
【技能分析】
1.適當(dāng)滿足低價(jià)心理
客服人員可以在一定程度上滿足這些客戶對(duì)低價(jià)的心理需求。當(dāng)然，客服人員不僅要適當(dāng)滿足顧客心理，還要維護(hù)店鋪的利益。平臺(tái)門店的大部分產(chǎn)品價(jià)格都比較優(yōu)惠，客服人員不能在價(jià)格上做出太多優(yōu)惠。
如果客戶在做出一些讓步后仍要求繼續(xù)降價(jià)，客服人員可以禮貌地通知他們，優(yōu)惠已經(jīng)是最大折扣，從而避免客戶繼續(xù)糾纏價(jià)格。
2.強(qiáng)調(diào)物有所值
客服人員可以運(yùn)用一定的語言表達(dá)技巧，向客戶展示產(chǎn)品的價(jià)值更高，可以有效地滿足他們的低價(jià)心理。例如，客服人員可以解釋產(chǎn)品的工藝和性能，讓客戶看到產(chǎn)品的成本和價(jià)值內(nèi)容，然后分析其與市場(chǎng)上類似產(chǎn)品相比的優(yōu)勢(shì)。通過比較價(jià)格，顧客可以意識(shí)到“目前”的價(jià)格比其他商店低得多，滿足了他們的低價(jià)心理。
3、 用從眾達(dá)到事半功倍的效果
【技能分析】
1.利用名人效應(yīng)
許多顧客下意識(shí)地認(rèn)為名人使用的東西相對(duì)不錯(cuò)，所以當(dāng)他們看到名人也在使用某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，他們通常認(rèn)為該產(chǎn)品更值得信賴。尤其是當(dāng)客戶對(duì)一位名人同時(shí)也是該產(chǎn)品的用戶有好感時(shí)，他們很容易愛上該產(chǎn)品，有意識(shí)地在情感上為該產(chǎn)品加分，甚至在看到該名人在產(chǎn)品中的信息后做出決定性的訂單。
2.好評(píng)率指導(dǎo)高
除了使用名人和產(chǎn)品之間的相關(guān)性作為參考外，許多顧客在購物前還將產(chǎn)品的其他用戶或購買者的評(píng)價(jià)作為評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量的重要依據(jù)。
因此，當(dāng)產(chǎn)品的正面評(píng)價(jià)很高時(shí)，客服人員可以展示特定的值，并將其與同類產(chǎn)品的正面評(píng)分進(jìn)行比較，使客戶在心理上相信該產(chǎn)品不僅是同類產(chǎn)品中最暢銷的產(chǎn)品，而且是一款聲譽(yù)良好的產(chǎn)品。